Nhóm nguyên nhân đóng PAKH

From Cập nhật vào mục nguyên nhân, giải pháp chi thiết khi đóng PAKH di dộng trên Vsmart

• Mức thu tốt khi không gặp được trực tiếp Kh kiểm tra mà Kh báo đã sử dụng được dịch vụ bình thường: 2G : -85dBm, 3G: -92, 4G: -96dBm
• Tốc độ: DL 2G: 200Kbps, 3G 7Mbps, 4G: 45Mbps

Nội dung cần lấy thông tin từ KH khi liên hệ kiểm tra:

• KH bị lỗi khi nào? Bị cả ngày hay tùy thời điểm? Di chuyển sang chỗ khác có bị lỗi không? Người trong nhà sử dụng mạng Viettel có bị lỗi không?
• Bị lỗi truy cập 1 trang hay tất cả các trang?
• Tắt máy khỏi động lại, đổi sim sang máy khác thử chưa?
• Gói cước là gì? Còn lưu lượng không?
• Máy hiển thị sóng 2G, 3G, 4G (LTE) không? Được mấy vạch sóng?
• KH tự sử dụng được thì hỏi thêm tại sao sử dụng được: Khởi động lại máy, đổi điện thoại khác, thay sim, đăng ký lại gói cước, v.v..
• KH sử dụng được bình thường thì hỏi thêm nguyên nhân sao Kh SD dc: khởi động lại điện thoại. đổi sim sang máy khác, đăng ký gói cước, hết tiền nạp thêm. nếu Kh nói tự sử dụng được không làm gì hết thì hỏi Kh có cần hỗ trợ gì nữa không. nếu không có làm gì thì đóng PA do Kh tự sử dụng được dịch vụ và Kh không cần hỗ trợ nữa, còn có làm gì ghi nguyên nhân vô.
• Các PAKH anh em đóng ghi cell phục vụ thì ghi rõ ra dùm em là cell nào nhé. Các anh để cell 2 thì em không biết của trạm nào hết. VD trạm STG0001. thì 2G mã là STG001, 3G là 3ST001, 4G là eST00001. Cell nào thì thêm cái đuôi vào nữa là ok.

TH1: Kh báo sử dụng bình thường không cần hỗ trợ  nữa:

• Nguyên nhân: Chưa xác định do KH báo đã sử dụng được dịch vụ bình thường.
• Giải pháp: Ngày 26/08/2020 NVKT liên hệ với KH để kiểm tra dịch vụ thì KH báo đã sử dụng được dịch vụ bình thường và không cần hỗ trợ nữa. KH không có thao tác gì thêm mà tự sử dụng được.

TH2: Không liên lạc được với KH:

• Nguyên nhân: Chưa xác định do không liên hệ được KH.
• Giải pháp: Ngày 24/08 đến 25/08 KT liên hệ với KH nhiều lần trong các khung giờ khác nhau nhưng KH không nghe máy. KT sẽ đóng PA.

TH3: KH phản ánh ở Tỉnh khác:

• NVKT liên hệ với KH số điện thoại……..nhưng KH báo phản ánh dịch vụ ở Tỉnh A  không phải ở TGG. KT nhờ CC chuyển cho tỉnh A xử lý giúp.

TH4: KH hẹn quá 7 ngày:

• Nguyên nhân: Chưa xác định do KH hẹn quá 7 ngày.
• Giải pháp: Ngày 18/11 KT liên hệ với KH thì Kh báo không có nhà. Kh hẹn 8 ngày nữa mới về để gặp KT kiểm tra. KT báo Kh nếu về gặp lỗi thì báo lại tổng đài để KT đến xử lý.
• Trạng thái sử dụng của KH: Chưa xác định do KH hẹn.

TH5: KH phản ảnh chờ giải pháp: Lên trạm, chỉnh Tilt, az, tăng cs:

• Nguyên nhân: Do khu Công nghiệp lưu lượng cao.
• Giải pháp: Ngày 04/10 NVKT liên hệ với Kh kiểm tra dịch vụ thì Kh báo đang làm trong công ty  nên không gặp KT kiểm tra được. Kh báo truy cập 4G bị chậm giờ cao điểm, ngoài giờ cao điểm thì truy cập bình thường. KT giải thích cho Kh hiểu là do lưu lượng 4G tăng cao và khu vực Kh phản ánh đã để xuất trạm 4G mới TGG0689 theo tờ trình 1224/TTr-TGG-KTHT. Hẹn đến ngày 04/12/2019 phát sóng trạm phục vụ KH.

TH6: KH lỗi sim, thiết bị đầu cuối KH:

• Nguyên nhân: Do sim của Kh bị lỗi.
• Giải pháp: Ngày 24/08 KH đang đi công tác Tp HCM hẹn KT 2 ngày ( 26/8) gọi lại. Ngày 26/08/2020 NVKT liên hệ KH để kiểm tra dịch vụ thì KH báo KH sử dụng 2 sim Viettel nhưng chỉ có 1 sim bị lỗi khó thiết lặp cuộc gọi. Lắp sim qua máy khác vẫn bị. Kh báo sóng 4G vẫn đầy như sim còn lại nên báo KT không cần vào kiểm tra. KT yêu cầu KH đổi sim, và cài thoại trên 4G xem ổn đinh hơn không. Kh đồng ý.

TH7: KH kết lưu lượng tốc độ cao:

– Nguyên nhân: Do KH hết lưu lượng gói cước đăng ký.

– Giải pháp: Ngày 19/11/2019 liên hệ với KH để kiểm tra dịch vụ thì phát hiện Kh hết lưu lượng gói đăng ký. KT đã hướng đẫn Kh mua thêm gói lưu lượng. Kh đồng ý. KT test dịch vụ với kh bình thường sóng 2G, 3G, 4G trên máy NVKT và KH 4/4 vạch, 4G DL 35.08Mbps, 4G UL 19.08Mbps.

TH8: KH hẹn <7 ngày:

• Nguyên nhân: Chưa xác định do KH hẹn ngày 29/08 sẽ gặp KT kiểm tra.
• Giải pháp: Ngày 26/08 KT liên hệ với KH thì Kh báo không có nhà. Kh hẹn ngày 29/09 có nhà sẽ liên hệ lại KT để kiểm tra.

TH9: Đứt cáp quang biển ảnh hưởng đường quốc tế:

• Nguyên nhân: Do đứt cáp quang biển nên tốc độ truy cập sever quốc tế bị chậm giờ cao điềm.
• Giải pháp: Ngày 06/04 NVKT liên hệ với Kh kiểm tra dịch vụ thì KH báo KH PA chơi game server quốc tế giờ cao điểm buổi tối không được. kỹ thuật đã liên hệ giải thích cho KH nắm đang  bị sự cố  cáp biển  AAG nên lưu lượng giờ cao điểm bị ảnh hưởng, khi nào khắc phục xong sẽ sử dụng bình thường mong KH thông cảm. Khách hàng đồng ý. KT test dịch vụ với kh bình thường sóng 2G, 3G, 4G trên máy NVKT và KH 4/4 vạch, 4G DL 35.08Mbps, 4G UL 19.08Mbps.